[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Według innych autorów poprzez usługi rozumie się najczęściej te wszystkie przejawyekonomicznej aktywności człowieka, które mają charakter niematerialny icharakteryzują się przy tym interaktywnością między świadczącym usługi podmiotema usługobiorcą84.Takie samo stanowisko reprezentuje K.Rogoziński.Przypisuje onusługom określone cechy, do których zalicza m.in.niematerialność, nietrwałość,nierozłączność z usługodawcą oraz zróżnicowana jakość85.Usługą jest podejmowaniena zlecenie, intencjonalne świadczenie pracy i/lub korzyści mające na celuwzbogacenie walorów osobistych bądz wolumen użyteczności tych dóbr, jakimiusługodawca dysponuje86.Natomiast A.Hamrot charakteryzuje usługi poprzeznastępujące cechy:niematerialny charakter usług,niejednorodność usług,brak możliwości wielokrotnego pomiaru jakości usługi ze względu na jejulotność,nietrwałość i brak możliwości magazynowania,związek z osobą wykonawcy,brak możliwości nabycia praw własności usługi87.W literaturze podjęto próbę stworzenia systemów klasyfikacji usług.Pozwalająone menedżerom skorzystać z doświadczeń innych firm usługowych o podobnymprofilu, które mają takie same problemy.Wśród licznych wariantów klasyfikacjiusług stosuje się całą gamę takich kryteriów, jak:81M.Bugdol, Zarządzanie jakością w administracji samorządowej, Wydawnictwo UniwersytetuOpolskiego, Opole 2001, s.14.82Ibidem, s.67-81.83O.Lange, Ekonomia polityczna, t.1, PWE, Warszawa 1967, s.24.84T.S.Dagger, J.C.Sweeney, The Effect of Service Evaluations on Behavioral Intention, Quality ofLife Journal of Service Research 2005/9; B.Van Looy, R.Van Dierdonck, P.Gemmel, ServiceManagement.An Integrated Approach, Financial Times 1998, s.4.85K.Rogoziński, Usługi rynkowe, AE, Poznań 2000, s.30.86K.Rogoziński, Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000,s.36.87A.Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, Warszawa 2005, s.20.68 rodzaj usługi,stopień niematerialności,typ nabywcy usługi,charakter zapotrzebowania,stopień wykorzystania ludzi a stopień wykorzystania sprzętu,pracochłonność,wynajem a wejście w stan posiadania88.3.Elementy składające się na jakość usługiBadania przeprowadzone nad determinantami jakości usług dotyczyłyczynników wpływających na poczucie satysfakcji i niezadowolenia z jakości usług.Posługując się prostą koncepcją cech stwierdzono, że do istotnych determinantówjakości zaliczyć należy: odpowiedzialność, solidność i pewność89.Natomiast Ch.Grónroos podaje jako czynniki jakości usług, wpływające na ich jakość techniczną ifunkcjonalną:profesjonalizm i mistrzostwo,postawa, nastawienie wyrażające się w zachowaniu,dostępność i elastyczność działania,rzetelność i zaufanie,rekompensata,reputacja i uczciwość90.Natomiast M.Bugdol wśród 10 czynników determinujących jakość usługiwymienia dostępność do usługi, sposób komunikacji, kompetencje, grzeczność,wiarygodność, odpowiedzialność, niezawodność, bezpieczeństwo, zrozumienie ikonkretność91.Dodatkowo uważa on, że można wyróżnić trzy podstawowe wartościusługi:wartość etyczną związana jest z wiedzą o wyrobie.Przez kogo nabywanywyrób jest tworzony? W jakich warunkach? Kto zarabia na tym wyrobie?wartość użytkową ( dla nas ) zależy od celu przeznaczenia wyrobu.Im wyróbjest bardziej zamknięty dla otoczenia, tym bardziej znaczenie trzeciej wartościmaleje.wartość dla innych związana jest z oceną naszego wyrobu i nas samym przezinne osoby.Im bardziej zależy nam na opinii innych, tym większe znaczenie madla nas owa wartość92.Zdaniem L.Wasilewskiego jakość bez klienta nie ma sensu, jest stopniemspełnienia jego oczekiwań, a te z kolei są kategorią subiektywną, sądemwartościującym wyrażanym bezpośrednio lub pośrednio przez każdego88A.Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1996, s.25-26.89M.Bugdol, Zarządzanie jakością & , op.cit., s.22 i podana tam literatura.90K.Rogoziński, Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań2000, s.207.91M.Bugdol, Zarządzanie jakością & , op.cit., s.21 i podana tam literatura.92Ibidem, s.19.69 indywidualnego klienta93.Proces doskonalenia jakości i satysfakcjonowania klientówwymaga wiedzy na temat ich preferencji.Wiek XXI jest okresem, w którym toczłowiek jego wiedza i kreatywność decydują o sukcesie94.Klient zawsze stawiaprzed usługodawcami czy producentami określone wymagania, które muszą byćspełnione.W tym celu wykorzystuje się jednak przeważnie tylko część wiedzytworzącą określony układ, który może stać się systemem skupiającym ogromnąwiedzę95.Ujmując zatem rzecz najprościej, jakość usługi to nic innego jakwychodzenie naprzeciw wymaganiom klienta przez podmioty prowadzącedziałalność usługową.Dokładniej, jakość usługi można zdefiniować jako stopień, wjakim ogół nieodłącznych właściwości usługi spełnia wymagania klienta96.Wobec powyższego jakość usługi można określić jako stopień, w jakim danausługa zaspokaja potrzeby i oczekiwania klientów.Tak uproszczona definicjanawiązuje do definicji jakości zawartej w normach ISO.Należy zauważyć, żeodwołuje się ona do potrzeb i oczekiwań.Mamy więc określone potrzeby: utajone,uświadomione i nieuświadomione, potrzeby elementarne, potrzeby wyższego rzędu,władzy, afiliacji itp.Potrzeby te zależą od wielu czynników, a ich cechą jest to, żewykazują zmienność.Dla osób zajmujących się zarządzaniem jakością ważne jest to,że na owe potrzeby wpływa również jakość dostarczanych usług.Klienci uczą się,mają nowe doświadczenia, zmieniają się ich potrzeby dotyczące życia, a w związku ztym zmieniają się również ich potrzeby związane z realizacją usług.Kolejnympojęciem są oczekiwania, które kształtują się w oparciu o czynniki osobowościowe isytuacyjne [ Pobierz całość w formacie PDF ]
zanotowane.pl doc.pisz.pl pdf.pisz.pl przylepto3.keep.pl
.Według innych autorów poprzez usługi rozumie się najczęściej te wszystkie przejawyekonomicznej aktywności człowieka, które mają charakter niematerialny icharakteryzują się przy tym interaktywnością między świadczącym usługi podmiotema usługobiorcą84.Takie samo stanowisko reprezentuje K.Rogoziński.Przypisuje onusługom określone cechy, do których zalicza m.in.niematerialność, nietrwałość,nierozłączność z usługodawcą oraz zróżnicowana jakość85.Usługą jest podejmowaniena zlecenie, intencjonalne świadczenie pracy i/lub korzyści mające na celuwzbogacenie walorów osobistych bądz wolumen użyteczności tych dóbr, jakimiusługodawca dysponuje86.Natomiast A.Hamrot charakteryzuje usługi poprzeznastępujące cechy:niematerialny charakter usług,niejednorodność usług,brak możliwości wielokrotnego pomiaru jakości usługi ze względu na jejulotność,nietrwałość i brak możliwości magazynowania,związek z osobą wykonawcy,brak możliwości nabycia praw własności usługi87.W literaturze podjęto próbę stworzenia systemów klasyfikacji usług.Pozwalająone menedżerom skorzystać z doświadczeń innych firm usługowych o podobnymprofilu, które mają takie same problemy.Wśród licznych wariantów klasyfikacjiusług stosuje się całą gamę takich kryteriów, jak:81M.Bugdol, Zarządzanie jakością w administracji samorządowej, Wydawnictwo UniwersytetuOpolskiego, Opole 2001, s.14.82Ibidem, s.67-81.83O.Lange, Ekonomia polityczna, t.1, PWE, Warszawa 1967, s.24.84T.S.Dagger, J.C.Sweeney, The Effect of Service Evaluations on Behavioral Intention, Quality ofLife Journal of Service Research 2005/9; B.Van Looy, R.Van Dierdonck, P.Gemmel, ServiceManagement.An Integrated Approach, Financial Times 1998, s.4.85K.Rogoziński, Usługi rynkowe, AE, Poznań 2000, s.30.86K.Rogoziński, Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000,s.36.87A.Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, Warszawa 2005, s.20.68 rodzaj usługi,stopień niematerialności,typ nabywcy usługi,charakter zapotrzebowania,stopień wykorzystania ludzi a stopień wykorzystania sprzętu,pracochłonność,wynajem a wejście w stan posiadania88.3.Elementy składające się na jakość usługiBadania przeprowadzone nad determinantami jakości usług dotyczyłyczynników wpływających na poczucie satysfakcji i niezadowolenia z jakości usług.Posługując się prostą koncepcją cech stwierdzono, że do istotnych determinantówjakości zaliczyć należy: odpowiedzialność, solidność i pewność89.Natomiast Ch.Grónroos podaje jako czynniki jakości usług, wpływające na ich jakość techniczną ifunkcjonalną:profesjonalizm i mistrzostwo,postawa, nastawienie wyrażające się w zachowaniu,dostępność i elastyczność działania,rzetelność i zaufanie,rekompensata,reputacja i uczciwość90.Natomiast M.Bugdol wśród 10 czynników determinujących jakość usługiwymienia dostępność do usługi, sposób komunikacji, kompetencje, grzeczność,wiarygodność, odpowiedzialność, niezawodność, bezpieczeństwo, zrozumienie ikonkretność91.Dodatkowo uważa on, że można wyróżnić trzy podstawowe wartościusługi:wartość etyczną związana jest z wiedzą o wyrobie.Przez kogo nabywanywyrób jest tworzony? W jakich warunkach? Kto zarabia na tym wyrobie?wartość użytkową ( dla nas ) zależy od celu przeznaczenia wyrobu.Im wyróbjest bardziej zamknięty dla otoczenia, tym bardziej znaczenie trzeciej wartościmaleje.wartość dla innych związana jest z oceną naszego wyrobu i nas samym przezinne osoby.Im bardziej zależy nam na opinii innych, tym większe znaczenie madla nas owa wartość92.Zdaniem L.Wasilewskiego jakość bez klienta nie ma sensu, jest stopniemspełnienia jego oczekiwań, a te z kolei są kategorią subiektywną, sądemwartościującym wyrażanym bezpośrednio lub pośrednio przez każdego88A.Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1996, s.25-26.89M.Bugdol, Zarządzanie jakością & , op.cit., s.22 i podana tam literatura.90K.Rogoziński, Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań2000, s.207.91M.Bugdol, Zarządzanie jakością & , op.cit., s.21 i podana tam literatura.92Ibidem, s.19.69 indywidualnego klienta93.Proces doskonalenia jakości i satysfakcjonowania klientówwymaga wiedzy na temat ich preferencji.Wiek XXI jest okresem, w którym toczłowiek jego wiedza i kreatywność decydują o sukcesie94.Klient zawsze stawiaprzed usługodawcami czy producentami określone wymagania, które muszą byćspełnione.W tym celu wykorzystuje się jednak przeważnie tylko część wiedzytworzącą określony układ, który może stać się systemem skupiającym ogromnąwiedzę95.Ujmując zatem rzecz najprościej, jakość usługi to nic innego jakwychodzenie naprzeciw wymaganiom klienta przez podmioty prowadzącedziałalność usługową.Dokładniej, jakość usługi można zdefiniować jako stopień, wjakim ogół nieodłącznych właściwości usługi spełnia wymagania klienta96.Wobec powyższego jakość usługi można określić jako stopień, w jakim danausługa zaspokaja potrzeby i oczekiwania klientów.Tak uproszczona definicjanawiązuje do definicji jakości zawartej w normach ISO.Należy zauważyć, żeodwołuje się ona do potrzeb i oczekiwań.Mamy więc określone potrzeby: utajone,uświadomione i nieuświadomione, potrzeby elementarne, potrzeby wyższego rzędu,władzy, afiliacji itp.Potrzeby te zależą od wielu czynników, a ich cechą jest to, żewykazują zmienność.Dla osób zajmujących się zarządzaniem jakością ważne jest to,że na owe potrzeby wpływa również jakość dostarczanych usług.Klienci uczą się,mają nowe doświadczenia, zmieniają się ich potrzeby dotyczące życia, a w związku ztym zmieniają się również ich potrzeby związane z realizacją usług.Kolejnympojęciem są oczekiwania, które kształtują się w oparciu o czynniki osobowościowe isytuacyjne [ Pobierz całość w formacie PDF ]